2月7日16：10分，公交24路保潔員張家楚在對回場車輛進行例行保潔時，發現一個婆婆在車內沒有下車，嘴里嘟囔著什么，張家楚上前詢問老人，老人只是含糊其辭的說：“我要回家。”張家楚再詢問老人家住哪里，老人就不說話了。

張家楚將老人領下車，帶老人到員工休息室，打開空調，并為老人拿來熱水暖手，與老人耐心地交談，經過老人同意后，在老人隨身攜帶的包內發現一部老年機，因手機內沒有存號碼，他翻看通話記錄，發現有好幾個未接電話，他把近的一個未接電話回撥過去，電話接通，傳來對面著急的聲音，問老人在哪里，張家楚告知對方，老人在陽新路公交場站。

16：35分吳偉年先生趕到陽新路公交場站，經確認無誤后，經了解老人叫徐英華，家住一元路，吳先生是老人的侄子，老人患有阿爾茨海默癥，時好時壞，下午1點多，告訴家人說下樓丟垃圾，竟然坐車來到了漢陽，家人一直打電話無人接聽，直至張家楚的電話打過來，已經過去了三個小時。吳先生對張家楚表示感謝，說公交人好樣的！張家楚說：“能夠幫助到老人，將老人送回家是他的責任。”